Créer la surprise, enchanter le client, le tenir en haleine : c’est le cahier des charges à respecter. (…) Démonstration en cinq actes et autant de paradoxes (…) 1. Etre fidèle au texte, c’est le dire avec ses mots (…) l’entreprise n’a pas vocation à l’universalité (…) L’interprétation, règle d’or de la relation client… 2. Le metteur en scène, un despote qui fait confiance (…) Les principes du Customer Experience Management (CEM) n’autorisent pas le manager à harceler ses équipes. Mais ils l’obligent à (…) 3. La star ne brille que dans les yeux des autres (…) En contact avec le client ou pas (…) tout collaborateur concourt à la réalisation de l’expérience client (…) 4. L’improvisation, ça se travaille (…) l’expérience client réussie suppose de pousser loin l’autonomie (…)
5. Le spectateur, acteur principal de la pièce (…) Le théâtre n’est autre que l’expérience vécue par un spectateur (…) Le service de qualité n’est autre que l’expérience vécue par un client (…) C’est bien le client qui est l’acteur principal de cette expérience ! Et l’épilogue… Il revient à Olivier Py (…)
