Les robots n’y changent rien, l’entreprise reste constituée d’humains (…) Ce qui caractérise l’être humain, c’est ce qu’il ressent, en lien avec son environnement : plaisir, peur, joie, tristesse (…) L’entreprise valorise trop rarement les émotions. Elles sont pourtant omniprésentes, souvent recouvertes d’un voile de rationalité (…) Repérer les émotions que l’on génère chez les clients (…) Chaque interaction commerciale, chaque relation avec un client, chaque action de prospection, qu’elle soit physique ou digitale, suscite des réactions émotionnelles. (…) Etymologiquement, une émotion, c’est ce qui met en mouvement, ce qui extirpe (ex-motus). Les émois intenses, positifs ou négatifs, nous poussent à agir et s’impriment durablement dans notre mémoire. (…) Mais une écoute profonde et régulière doit aussi s’instaurer (…)comprendre la parole par l’analyse sémantique et émotionnelle de verbatim (…) ou bien de suivre les actions de l’oeil («eye-tracking »). (…) La sincérité de ces démarches est indispensable. Si le client (…) repère un écart avec la réalité (…) Dans l’entreprise comme dans la sphère privée (…)
